Per gestire le recensioni negative di TripAdvisor è consigliabile rispondere con chiarezza e onestà agli utenti ed è indispensabile essere sempre aggiornati sui commenti che riguardano il proprio albergo.

Una recensione negativa lasciata per giorni senza una risposta può indicare incapacità o non volontà di rispondere a un problema, danneggiando la propria reputazione online.

Fortunatamente esiste un modo per gestire più agevolmente questo problema: il Feed Rss, un sistema semplice per essere avvisati in tempo reale sulle recensioni, positive o negative, dell’hotel.

In ogni pagina dedicata a un hotel su Tripadvisor è possibile sottoscrivere un Feed Rss specifico che si aggiorna ogni volta che un utente aggiunge una recensione. Per iscriversi basta selezionare l’icona Feed che appare nella barra di navigazione e scegliere l’opzione “abbonati a RSS”.

In questo modo si riceverà una segnalazione sulla propria casella di posta elettronica o in un software “aggregatore” dedicato alla lettura dei Feed, come ad esempio Google Reader.

Interagire con i propri clienti, anche quando non sono sodddisfatti del servizio, è una delle prime regole del turismo online per spiegare in maniera positiva e non aggressiva le ragioni che hanno portato a un determinato disservizio e  sfruttare le recensioni negative a proprio favore!

La redazione ithip.com

Certo, è facile rispondere quando l’ospite ha da dire soltanto cose piacevoli! Ecco qualche consiglio per la gestione delle recensioni, positive e non.

2 possibili risposte dell’hotel in caso di recensioni positive

Grazie per i suoi commenti positivi riguardo il nostro albergo. Ci fa piacere sapere quanto ha gradito il nostro servizio di Breakfast on the Beach e che il nostro staff ha superato le sue aspettative. Augurandoci di avere il piacere di rivederla presto…

Grazie per aver scelto il nostro albergo per festeggiare il vostro anniversario. Ci fa molto piacere apprendere quanto abbiate apprezzato la vista sul mare e come la cortesia del nostro staff abbia reso la vostra vacanza ancor più memorabile. Sono d’accordo con voi riguardo la posizione dell’albergo, che è uno dei suoi tanti punti di forza…

Come potete notare, ogni risposta è stata personalizzata in base ai commenti lasciati dal cliente. Non è difficile immaginare quanto questo possa gratificare l’interlocutore e influire positivamente sulla sua scelta di prenotare nuovamente o consigliare la struttura ad amici.

E per le temutissime recensioni negative?

Un esempio di reclamo
L’ascensore richiede urgente manutenzione – abbiamo passato minuti tentando di far accettare le keycard. Ad un certo punto abbiamo dovuto provare ben 5 keycard tutte appartenenti a camere diverse prima che una funzionasse. Dopo di che ci siamo trovati ad effettuare un viaggio oltre il ventiduesimo piano prima che cominciasse a funzionare normalmente!

E la risposta dell’hotel
Grazie per i vostri commenti riguardo il nostro hotel. Con grande rammarico apprendiamo della vostra esperienza negativa con gli ascensori del hotel. Prossimamente avrà inizio un programma di modernizzazione che riguarderà proprio gli ascensori.

Alcuni consigli per alberghi che ricevono recensioni online

Recensioni positive

• Se qualcuno ha speso del tempo per lasciare una recensione positiva, quanto tempo ci vorrà per ringraziarlo? Dedicate un momento della vostra giornata/settimana per rispondere: impiegherete meno di un’ora a settimana;
• Avete ricevuto una email con elogi allo staff, al management o alla struttura? Rispondete, ringraziando e fornendo loro un link dove condividere i commenti positivi online. Un semplice “la ringrazio per i vostri gentili commenti e, se trova un attimo di tempo, saremmo lieti che condividesse il suo feedback con altri su www.reviewsite.com” aumenterà notevolmente le recensioni positive riguardo l’albergo.

Recensioni negative

• Ringraziate per il tempo prezioso dedicato all’hotel;
• Se presenti, evidenziate prima i commenti positivi lasciati dal cliente;
• Fate capire quanto si è dispiaciuti e sorpresi nel venire a sapere che il loro soggiorno non sia stato soddisfacente al 100% – far capire a questo ospite e a ospiti futuri, che questa è stata un’eccezione;
• Fate le vostre scuse per qualsiasi disservizio ricevuto. Certo, potete fornire qualche circostanza attenuante, ma quello che vuole il recensore sono le vostre scuse e che venga dato ascolto alla sua voce;
• Spiegate come intendete rispondere al suo feedback. Come nel caso del reclamo riguarda gli ascensori, forse il cliente (e sicuramente quelli futuri) si sentirà in qualche modo sollevato sapendo che la direzione è già intervenuta per risolvere il problema;
• Offrite un canale off-line dove continuare il dialogo. Non conviene entrare in un dibattito online riguardo la qualità della prima colazione – dibattito che potrebbe solo ottenere il risultato di dissuadere altri potenziali clienti dal prenotare. Tentate invece di lasciare un’impressione positiva, invitando il recensore a chiamare direttamente in ufficio, così da poter sentire personalmente i suoi commenti.

In questo modo si lancia il messaggio a clienti futuri che in vostro è un albergo dove il parere del cliente conta veramente!

Fonte: Marketing Pilgrim

Una contro-tendenza, secondo Andrew Keen autore del libro “Il culto del debuttante”, provocata dalla riluttanza dei pubblicitari di mettere i loro prodotti accanto a informazioni scadenti.

L’attuale trasformazione di Internet è considerata, quasi universalmente, uno strumento che investirà l’utente di nuovo potere. Siti come YouTube e Wikipedia raccolgono testi, recensioni e opinioni create da un esercito di dilettanti, senza versare loro alcuna ricompensa. Allo stesso tempo infliggono un duro colpo agli scrittori esperti, limitando la loro importanza a quella di un qualsiasi modesto cittadino della rete.

Ma ora alcuni degli stessi imprenditori che finanziarono la rivoluzione “generata dagli utenti”, stanno pagando professionisti per creare contenuti per il web. In breve, siamo arrivati al ritorno dell’esperto.

Questa rinascita coincide con la richiesta crescente di informazione più affidabile e, soprattutto, più redditizia: “la gente comincia a riconoscere che un mondo sommerso da informazioni scadenti è un posto decisamente troppo pericoloso” spiega Charlotte Beal, consumer strategist della Iconoculture (Minneapolis).

La Beal aggiunge che l’eccessiva possibilità di scegliere e il timore di ricevere consigli errati stanno creando le condizioni ideali per il grande rientro degli esperti.

Fonte: NewsWeek