- Consigli ad altri i prodotti o i servizi che hai acquistato?

Totale Ricercatori di cui Adulti

Spesso                              47.0%                     29.4%

Qualche volta                    49.8%                     63.4%

Mai                                     3.2%                       7.2%

- Dopo aver effettuato una ricerca, come comunichi agli altri i tuoi giudizi sul prodotto, servizio o marchio in questione?
Di persona                                                         72.7%
Email                                                                 63.2%
Telefono fisso                                                    55.0%
Cellulare                                                            35.3%
Instant messaging                                             17.7%
SMS                                                                   13.1%
Online communities (MySpace, Facebook)       11.8%
Blog                                                                     6.8%
Altro                                                                    1.8%

(Sondaggio eseguito dalla BIGresearch su 15,727 persone. Dicembre 2007).

Un nuovo studio della Keller Fay sostiene inoltre che il 75% del passaparola è fatto di persona, il 17% per telefono, e solo il 7%  attraverso instant messages, chat, email e blog.

BIGresearch e Keller Fay hanno riscontrato che i tre quarti degli adulti intervistati raccontano di persona i loro giudizi.

La credibilità.

L’essere credibile non dipende solo dallo strumento con cui il messaggio viene comunicato.

La credibilità è il risultato di una posizione di fiducia conquistata nel tempo, magari dopo aver esaminato una serie di recensioni indipendenti, come quelle che si trovano su siti come Amazon.

Dall’altro canto, spesso si viene in contatto, online o offline, con qualcuno che non ha i nostri stessi gusti o che difficilmente fornisce giudizi convincenti. Di conseguenza, il loro entusiasmo per un qualsiasi prodotto o servizio sarà sempre poco credibile ai nostri occhi, anche quando vissuto di persona.
Quando si tratta di passaparola, il veicolo non è il messaggio ma la persona che lo esprime.

Fonte: Jackie Huba - Church of the Customer Blog

L’incremento del settore viaggi coincide con la crescita della popolazione dei viaggiatori online, una popolazione di adulti che hanno compiuto un viaggio in aereo, soggiornato in un albergo per motivi non lavorativi nell’ultimo anno e hanno usato Internet negli ultimi 30 giorni.

La relazione ‘PhoCusWright Consumer Travel Trends Survey Tenth Edition’ indica come quest’evoluzione presenta, ai fornitori di servizi acquistabili on line, un mercato sempre più di massa, con comportamenti diversi dagli utenti che da anni utilizzano Internet con dimestichezza nell’acquisto di viaggi online e che costringe i fornitori di servizi di viaggio ad assumere approcci diversi, in grado di dare risposte proprio a quegli utenti con una minor conoscenza tecnologica.

“Con questi nuovi utenti, i fornitori si trovano nella posizione di dover continuamente rassicurare il cliente della convenienza e della sicurezza dell’acquisto on line - dice Susan Steinbrink, Senior Analyst della PhoCusWright - I fornitori devono offrire una tecnologia molto personalizzata, che prevede un percorso intuitivo, seguendo il cliente passo passo verso l’acquisto o la prenotazione, e un evidente tocco umano in forma di numeri telefonici dedicati al servizio alla clientela, click to call e live chat”.

Fonte: HotelMarketing.com

Questo cambiamento ha subito prodotto un incremento nella vendita dei libri nel formato tradizionale.

La più vecchia e rispettata guida dell’Europa, è l’arbitro più temuto nel mondo del turismo e della gastronomia.

La Michelin introdusse il suo sistema di classificazione nel 1926, e da allora i suoi anonimi giudici si sono avvalsi del potere di portare in alto o distruggere i nomi dei più costosi ristoranti e dei migliori chef d’Europa, col semplice gesto di aggiungere o rimuovere una stella dal famoso sistema.

Ora, per la prima volta, la classificazione e il giudizio sono stati aperti al pubblico che avrà la possibilità di esprimere un suo parere, grazie a un social networking d’ultima generazione e funzioni web 2.0 che portano l’esperienza della ricerca di un ristorante o di un albergo in una nuova dimensione.

“Ci sono moltissimi intenditori di cucina non professionisti e viaggiatori di lunga data che hanno opinioni molto valide sulla qualità dei ristoranti - dice Fabienne Laxague, web site marketing manager per ViaMichelin, il settore digitale del gruppo Michelin - Vogliamo ingaggiare proprio loro per creare le nostre comunità online”

Fonte: www.businessweek.com

Mi piace usare la mia camera d’albergo come un ufficio improvvisato, ma è importante poter lavorare comodamente.

Ecco un elenco dei servizi fondamentali per chi è in viaggio per motivi di lavoro:

• Un’affidabile connessione WIFI gratuita in camera.
• Un buon numero di prese elettriche. Ho molte cose da caricare: il mio notebook, il cellulare e tutti quei piccoli e abituali oggetti da viaggio a cui vanno aggiunti quelli di chi viaggia con me.
• Una scrivania e una sedia. Preferisco una sedia con le rotelle e una grande scrivania, oltre al tavolo dove poter mangiare.
• Una lampada da scrivania. É difficile lavorare usando la sola luce della camera figuriamoci quella del comodino!
• Una macchina per il caffé (con ampia quantità di cialde).
• Chiamate urbane gratuite.
• Un Business Center dove poter usare fotocopiatrice, fax, e stampanti gratuitamente. Chi viaggia spesso per lavoro ha poco tempo da perdere, e un albergo che garantisce servizi efficienti e veloci, sicuramente ha ottime possibilità di essere scelto nuovamente.
• Una palestra – per quanto piccola - dove potersi dedicare alla propria forma fisica senza perdere tempo in cerca di percorsi jogging nelle vicinanze (e poi se piove?).

Queste sono le cose che mi fanno scegliere un albergo.

Certo, sono contento quando scopro che la prima colazione è inclusa nel prezzo della camera, che i quotidiani vengono offerti dalla direzione, che la camera è dotata di TV satellitare, che i cuscini sono di buona qualità, e che in bagno ci sono una serie di deliziosi saponi, ma non dimentichiamo che… oltre a divertirmi DEVO LAVORARE!

Fonte: Dan Florio - Business Traveller per Suite101.com

La Federazione di Tour Operator (FTO) ha dato il suo appoggio ad una nuova iniziativa che facilita l’immediata creazione e tempestiva distribuzione di ‘poster e volantini’ di persone scomparse, in tutti i resort partecipanti.

I vacanzieri sono incoraggiati a registrare i loro dati e caricare foto del loro gruppo su www.familysafeholidays.com.

Nella remota eventualità che uno di loro dovesse risultare disperso durante la vacanza, con una semplice chiamata ad una linea dedicata, attiva 24 ore su 24, si avvierebbe la procedura per la creazione e la distribuzione, in pochissimi minuti, del poster della persona scomparsa. Il poster è generato da una foto presa online dall’account del gruppo, creato dalla famiglia o dal gruppo, prima della loro partenza per la vacanza. Il poster, contenente tutti i dati riguardanti la persona ricercata, può essere realizzato in 6 lingue europee e può essere facilmente aggiornato, qualora dovesse giungere qualche importante informazione aggiuntiva durante le ricerche.

Una copia elettronica del poster viene automaticamente inviata ai principali contatti del resort e può essere vista e distribuita in altri alberghi, ma anche in aeroporti, porti, stazioni, oltre che presso le centrali di polizia, e in tutti i presidi di pronto intervento.

I vacanzieri possono utilizzare questo servizio per registrare, in totale sicurezza, anche altri importanti dettagli, come i numeri dei passaporti, estremi delle di credito, dettagli delle polizze d’assicurazione, condizioni mediche, e farmaci abitualmente usati. Usando il loro personale codice di accesso, possono accedere liberamente alla propria pagina informativa.

Fonte: www.forimmediaterelease.net

La donna manager necessita dei medesimi servizi dell’uomo d’affari, come un letto confortevole, una luce adeguata e la possibilità di effettuare chiamate urbane, interurbane e accedere a internet gratuitamente.

Alcuni fattori, però, la differenziano dal business man:

1. La sicurezza
Per alcune donne abituate a vivere con un compagno o marito, con amiche o in condomini dotati di servizi di sorveglianza, l’esperienza di stare lontano da casa può risultare inquietante. L’Hilton Park Lane di Londra ha riservato un intero piano alle donne che viaggiano sole: un evidente tentativo dell’albergo di diffondere la percezione di sicurezza.
Idealmente l’hotel dovrebbe avere una zona dedicata alle camere assegnate alle viaggiatrici solitarie, lontano dalla strada, in maniera da facilitare i controlli di sicurezza.

2. Una lobby confortevole
Un problema riscontrato molto spesso è che le donne non si sentono particolarmente a loro agio al bar dell’albergo e quindi scelgono di non utilizzare tale servizio.
Un punto d’incontro alternativo, come un coffee bar raccolto e intimo, può essere un’ottima alternativa. Un’altra soluzione è quella di creare una confortevole lobby dove mangiare un pasto leggero o sorseggiare un bicchiere di vino durante un incontro di lavoro, o semplicemente rilassarsi leggendo un libro.

3. L’uso del colore
L’uso intelligente del colore, la presenza di opere d’arte di qualità e qualche alternativa al solito beige sono accorgimenti molto graditi dalla clientela femminile.

4. Il bagno
Un ampio bagno riceve sempre un punteggio alto dalla clientela femminile.
Invece di usare addizionali metri quadri per un salottino o per dare più spazio alla camera da letto, gli albergatori dovrebbero assicurarsi di aver creato un bagno spazioso e ben illuminato, dotato di vasca grande, asciugacapelli professionale, e prodotti per il viso, per il corpo e per i capelli di altissima qualità.

5. Un menu leggero
I menu del ristorante, del bar e del servizio in camera dovrebbero proporre sempre un certo numero di piatti leggeri e salutari.

6. I servizi
Il sondaggio dell’Università di New York dimostra che i servizi preferiti dalle donne sono spesso legati al loro comfort personale piuttosto che alle loro esigenze lavorative.
Per le donne, la lista dei desideri comprende frigo-bar (71%), toiletries di qualità (56%), servizi spa (47%), centro fitness (24%), connessione internet ad alta velocità (25%) ed caffetteria elettrica in camera (31%).

7. La Location
Oltre all’attenzione riservata all’arredamento, ai servizi e alla sicurezza, le donne sono molto propense ad aggiungere qualche giorno di ferie a quelli dedicati al lavoro, se l’hotel si trova in una zona di loro gradimento.

8. Viaggiando con bambini
Le donne spesso lavorano sodo per fare carriera, e anche quando, dopo alcuni anni, hanno un figlio (o due!), quasi sempre continuano a lavorare.
Mentre molte donne che viaggiano per lavoro preferiscono farlo senza prole, sempre più donne decidono di muoversi con i figli al seguito, e un attento albergatore non potrà esimersi dall’offrire servizi per tutta la famiglia.
E’ il caso del Four Season Hotel di Città del Messico che, fra i vari servizi nelle camere pensate per le famiglie, offre una vasta gamma di giocattoli, attrezzature per bambini piccoli e ampi servizi di baby sitting.

9. Il gusto di viaggiare
In generale, le donne danno particolare valore a benefici piuttosto intangibili durante i loro viaggi di lavoro: non solo considerano la trasferta come parte fondamentale del loro lavoro, ma sperimentano emozioni positive come la libertà dalla routine quotidiana e la sensazione di crescere sia professionalmente sia personalmente.

10. L’astuzia della donna

Le guerre dei prezzi e le trasferte a budget ridotti hanno costretto gran parte delle persone, che viaggiano per lavoro, a soggiornare in alberghi poco costosi. Oggi, i direttori di alberghi a 5 stelle tengono d’occhio la concorrenza locale, e non solo le strutture della loro stessa categoria, ma anche le proposte degli alberghi a 4 stelle, più che mai capaci di attrarre il cliente business.
Per far aumentare le vendite e mantenere il proprio primato, i raffinati interni, i servizi congressuali all’avanguardia e un design altamente accattivante per il mondo femminile, possono non bastare, e l’hotel deve fare i conti con una clientela femminile molto astuta, disposta a soggiornare altrove se trova gli stessi servizi ad un prezzo migliore.

E se un nuovo concetto di design imperniato sul gusto femminile diventasse uno standard negli alberghi? Forse anche gli albergatori indipendenti cominceranno finalmente ad eseguire quei piccoli ma efficaci cambiamenti necessari per attirare la donna che viaggia per lavoro.

Fonte: 4Hoteliers.com

Anche alberghi creati per il mercato del business, come Embassy Suites e Omni Hotels, hanno introdotto servizi a misura di bambino, nel tentativo di aumentare il numero delle prenotazioni “vacanziere” e incoraggiare i loro clienti a soggiornare non solo per motivi di lavoro, ma anche per piacere, con la loro famiglia.
Gadget, giocatoli, suite per ragazzi, servizio di baby sitting, perfino pesci rossi nelle camere, sono solo alcune delle strade individuate dai maestri del marketing. Si parla anche di un progetto per un’intera catena di alberghi ideata per chi viaggia con bambini.

Questi i motivi principali della tendenza:
• Un aumento nei viaggi formato famiglia. Un’analisi di mercato effettuata dalla Y Partnership afferma che il 38% degli adulti americani nel 2007 ha viaggiato almeno una volta con i loro figli, contro il 26% del 2000.
“Le abitudini lavorative in America sono diventate talmente oppressive che la gente ora vede la vacanza come una importante opportunità per unire la famiglia” spiega Peter Yesawich, CEO della Y Partnership, “ed è per questo motivo che sempre più persone decidono di trascorrere un weekend assieme ai loro figli”.

• Camere vuote durante il weekend. La richiesta di camere negli alberghi commerciali subisce un notevole calo durante il weekend e i proprietari sono ansiosi di trovare nuove opportunità di vendita. “Servizi creati appositamente per i bambini sono un segnale di quanti viaggiatori stanno abbinando i viaggi di lavoro a una vacanza passata in famiglia” dice Caryn Kboudi, della Omni Hotels, catena alberghiera che ha recentemente trasformato diverse camere in Kids’ Suites. Il sondaggio della Y Partnership dimostra che circa un terzo dei viaggiatori business prolungano I loro soggiorni per motivi di piacere quando possibile. Secondo Yesawich, i nuovi programmi formato famiglia riflettono il desiderio degli alberghi di persuadere i loro fedeli clienti business a considerare le strutture anche per una vacanza in famiglia.

• Più campagne di marketing indirizzate a bambini e ragazzi. I ragazzi sono esposti a campagne pubblicitarie da più canali, dice John Lee, vice presidente Marketing della Embassy Suites. “Una recente ricerca dimostra che i ragazzi dai 6 ai 11 anni di età riescono a influenzare moltissimo le scelte dei loro genitori“, dice Lee. “Speriamo di ottenere delle prenotazioni come risultato? Certamente!”.

Steve Ording, assiduo viaggiatore e sales manager da Colombus, Ohio, dice di non avere problemi con alberghi “family friendly”, ma che il rumore può rappresentare senz’altro un aspetto negativo. “Sono stato in alberghi dove ragazzi di tutte le età correvano lungo i corridoi sbattendo le porte a mezzanotte, mentre cercavo di dormire. Comunque se il rumore è contenuto, appoggerei l’iniziativa”.

La tradizionale scelta di offrire giocattoli in omaggio è una strategia ormai diffusa in molti alberghi. Omni Hotels, per esempio, distribuisce zaini pieni di piccoli giocatoli, e serve latte caldo e biscotti tutte le sere in camera.
Marriott International sta già pensando di andare oltre l’omaggio di semplici gadget, e con la Nickelodeon, sta progettando una nuova catena di alberghi ideata specificamente per chi viaggia in famiglia.

Fonte: USA TODAY

Le donne si stanno sbizzarrendo in ogni tipo di vacanza, dal rilassante soggiorno in una spa al weekend dedicato agli sport estremi.

Il 24 Aprile, il canale ‘Fine Living’ sta lanciando una serie televisiva chiamata ‘All Girl Getaways’, presentata da Stephanie Oswald, editrice della rivista TravelGirl. E Marybeth Bond, autrice della guida ‘50 Best Girlfriends Getways in North America’ ha appena pubblicato il suo ‘ 50 Best Girlfriends Getaways Worldwide’.
La Bond, che studia il fenomeno dal 1993, afferma che solo negli ultimi 7 anni si è verificato un incremento del 230 per cento del numero di agenzie di viaggio dedicate ad una clientela esclusivamente femminile. Va sottolineato che molte delle donne che viaggiano insieme sono sposate ma, per le loro vacanze, preferiscono lasciare i mariti a casa.
Se la Oswald sostiene che alcune donne si sentono in colpa quando vanno in ferie senza i loro partner Marybeth Bond, invece, le rassicura affermando che spesso sono gli uomini stessi a incoraggiare le loro amatissime compagne a viaggiare con le amiche.

E le donne apprezzano, consapevoli di potersi sbizzarrire liberamente in quelle attività cui i loro mariti e fidanzati sono avversi, dallo shopping ai corsi di cucina, alla visita al giardino botanico o al museo.

Fonte: HotelMarketing e MSNBC Breaking News

Quest’anno l’appuntamento è a Dubai, dal 20 al 22 Aprile 2008, sotto il patronato di Sua Altezza Reale Sheikh Mohammed bin Rashid Al Maktoum, Primo Ministro e Vice Presidente degli Emirati Arabi Uniti e Sovrano di Dubai.

Una partnership per pianificare lo svolgimento del Global Travel & Tourism Summit a Dubai è nata tra il World Travel & Tourism Council, il Dipartimento del Turismo di Dubai, l’Aviazione Civile di Dubai, la catena alberghiera Jumeirah e il gruppo Nakheel.
Un forum per il cambiamento

Il viaggio è diventato un bene necessario nel mondo in cui viviamo, attività che contribuisce in maniera vitale all’economia globale e alla qualità della vita dei cittadini di tutto il mondo. L’industria del turismo rappresenta inoltre l’8 percento dell’occupazione mondiale.

Tra i personaggi invitati a partecipare, saranno presenti presidenti e amministratori delegati delle maggiori imprese turistiche e di viaggio, capi di governo, esperti internazionali, rappresentanti del mondo dell’informazione e delle comunicazioni provenienti da tutto il mondo.

I leader dell’industria sono d’accordo nel riconoscere che il XXI Secolo sta presentando una serie di nuove sfide nonché importanti opportunità non solo per il business ma anche per un mondo in cui Travel & Tourism occupano ormai un ruolo determinante.
Il vertice vedrà dunque tutti i partecipanti coinvolti in un dibattito sui fattori che hanno un forte impatto sull’industria turistica. Nel discutere questi argomenti, il vertice darà ampio risalto ai migliori esempi del turismo responsabile.

da www.globaltraveltourism.com

Ecco qualche consiglio per la gestione delle recensioni, positive e non.

Certo, è facile rispondere quando l’ospite ha da dire soltanto cose piacevoli…

Risposta dell’hotel:

Grazie per i suoi commenti positivi riguardo il nostro albergo. Ci fa piacere sapere quanto ha gradito il nostro servizio di Breakfast on the Beach e che il nostro staff ha superato le sue aspettative. Augurandoci di avere il piacere di rivederla presto…

oppure

Grazie per aver scelto il nostro albergo per festeggiare il vostro anniversario. Ci fa molto piacere apprendere quanto abbiate apprezzato la vista sul mare e come la cortesia del nostro staff abbia reso la vostra vacanza ancor più memorabile. Sono d’accordo con voi riguardo la posizione dell’albergo, che è uno dei suoi tanti punti di forza…

Come potete notare, ogni risposta è stata personalizzata in base ai commenti lasciati dal cliente.

Non è difficile immaginare quanto questo possa gratificare l’interlocutore e influire positivamente sulla sua scelta di prenotare nuovamente o consigliare la struttura ad amici.

E per le temutissime recensioni negative?

Come si può rispondere quando l’albergo è venuto meno alle aspettative del cliente?

Ecco un esempio di reclamo…

L’ascensore richiede urgente manutenzione – abbiamo passato minuti tentando di far accettare le keycard. Ad un certo punto abbiamo dovuto provare ben 5 keycard tutte appartenenti a camere diverse prima che una funzionasse. Dopo di che ci siamo trovati ad effettuare un viaggio oltre il ventiduesimo piano prima che cominciasse a funzionare normalmente!

… e la risposta dell’hotel:

Grazie per i vostri commenti riguardo il nostro hotel. Con grande rammarico apprendiamo della vostra esperienza negativa con gli ascensori del hotel. Prossimamente avrà inizio un programma di modernizzazione che riguarderà proprio gli ascensori.

Di seguito alcuni consigli per alberghi che ricevono recensioni online:

Prima, per quelle positive:

1. Se qualcuno ha speso del tempo per lasciare una recensione positiva, quanto tempo ci vorrà per ringraziarlo? Dedicate un momento della vostra giornata/settimana per rispondere: impiegherete meno di un’ora a settimana;
2. Avete ricevuto una email con elogi allo staff, al management o alla struttura? Rispondete, ringraziando e fornendo loro un link dove condividere i commenti positivi online. Un semplice “la ringrazio per i vostri gentili commenti e, se trova un attimo di tempo, saremmo lieti che condividesse il suo feedback con altri su www.reviewsite.com” aumenterà notevolmente le recensioni positive riguardo l’albergo.

E se le recensioni sono negative?

1. Ringraziate per il tempo prezioso dedicato all’hotel per lasciare la recensione;
2. Se presenti, evidenziate prima i commenti positivi lasciati dal cliente;
3. Fate capire quanto si è dispiaciuti e sorpresi nel venire a sapere che il loro soggiorno non sia stato soddisfacente al 100% – far capire a questo ospite e a ospiti futuri, che questa è stata un’eccezione;
4. Fate le vostre scuse per qualsiasi disservizio ricevuto. Certo, potete fornire qualche circostanza attenuante, ma quello che vuole il recensore sono le vostre scuse e che venga dato ascolto alla sua voce;
5. Spiegate come intendete rispondere al suo feedback. Come nel caso del reclamo riguarda gli ascensori, forse il cliente (e sicuramente quelli futuri) si sentirà in qualche modo sollevato sapendo che la direzione è già intervenuta per risolvere il problema;
6. Offrite un canale off-line dove continuare il dialogo. Non conviene entrare in un dibattito online riguardo la qualità della prima colazione – dibattito che potrebbe solo ottenere il risultato di dissuadere altri potenziali clienti dal prenotare. Tentate invece di lasciare un’impressione positiva, invitando il recensore a chiamare direttamente in ufficio, così da poter sentire personalmente i suoi commenti.

In questo modo si lancia il messaggio a clienti futuri che in vostro è un albergo dove il parere del cliente conta veramente!

da Marketing Pilgrim