“Hotel e ristoranti hanno bisogno rinnovare i propri servizi per essere competitivi – questo è ciò che è emerso dalla tavola rotonda tenuta dal Cornell Center for Hospitality Research – data la concorrenza agguerrita che esiste nel settore del turismo.”
Un problema importante per quanto riguarda l’innovazione è la contrapposizione tra innovazioni per migliorare il servizio e innovazioni per ridurre i costi.
Dal simposio emerge che l’innovazione per migliorare un servizio ha più successo quando è inserita in un contesto di valorizzazione dei bisogni del cliente soprattutto durante la sua presenza in hotel. Le nuove applicazioni di internet potrebbero essere utilizzate per sperimentare il miglioramento dei servizi e gli hotel potrebbero monitorare i commenti su un nuovo servizio, ad esempio, sui blog specializzati.
L’ innovazione dei servizi per ridurre i costi ha bisogno invece di essere gestita con una forte attenzione all’aggiornamento dello staff e del management.
Un esempio è quello relativo ai Totem Self Service nelle lobby degli hotel: in molti casi, non essendoci stato un attento aggiornamento interno, gli impiegati li hanno guardati con sospetto e non sono stati in grado di utilizzare i totem al meglio, mentre gli ospiti, non ricevendo un’adeguata guida da parte dello staff, li hanno utilizzati poco.
Nonostante l’innovazione dei servizi comporti il rischio di non essere gradita o, al contrario, di avere un così buon riscontro da essere imitata dalla concorrenza, la volontà generale dei partecipanti al convegno è di continuare a cercare ‘nuovi modi per fare le cose‘ e di condividere le Buone Pratiche al fine di migliorare tutto il mercato turistico.
Fonte: Hotelmarketing.com
