Come gestire recensioni online negative

Al Resort Quest Wakiki Beach Hotel viene data molta importanza alle recensioni online lasciate dai clienti e il Guest Service Manager dell’hotel risponde personalmente a ogni commento su TripAdvisor.

Certo, è facile rispondere quando l’ospite ha da dire soltanto cose piacevoli! Ecco qualche consiglio per la gestione delle recensioni, positive e non.

2 possibili risposte dell’hotel in caso di recensioni positive

Grazie per i suoi commenti positivi riguardo il nostro albergo. Ci fa piacere sapere quanto ha gradito il nostro servizio di Breakfast on the Beach e che il nostro staff ha superato le sue aspettative. Augurandoci di avere il piacere di rivederla presto…

Grazie per aver scelto il nostro albergo per festeggiare il vostro anniversario. Ci fa molto piacere apprendere quanto abbiate apprezzato la vista sul mare e come la cortesia del nostro staff abbia reso la vostra vacanza ancor più memorabile. Sono d’accordo con voi riguardo la posizione dell’albergo, che è uno dei suoi tanti punti di forza…

Come potete notare, ogni risposta è stata personalizzata in base ai commenti lasciati dal cliente. Non è difficile immaginare quanto questo possa gratificare l’interlocutore e influire positivamente sulla sua scelta di prenotare nuovamente o consigliare la struttura ad amici.

E per le temutissime recensioni negative?

Un esempio di reclamo
L’ascensore richiede urgente manutenzione – abbiamo passato minuti tentando di far accettare le keycard. Ad un certo punto abbiamo dovuto provare ben 5 keycard tutte appartenenti a camere diverse prima che una funzionasse. Dopo di che ci siamo trovati ad effettuare un viaggio oltre il ventiduesimo piano prima che cominciasse a funzionare normalmente!

E la risposta dell’hotel
Grazie per i vostri commenti riguardo il nostro hotel. Con grande rammarico apprendiamo della vostra esperienza negativa con gli ascensori del hotel. Prossimamente avrà inizio un programma di modernizzazione che riguarderà proprio gli ascensori.

Alcuni consigli per alberghi che ricevono recensioni online


Recensioni positive

  • Se qualcuno ha speso del tempo per lasciare una recensione positiva, quanto tempo ci vorrà per ringraziarlo? Dedicate un momento della vostra giornata/settimana per rispondere: impiegherete meno di un’ora a settimana;
  • Avete ricevuto una email con elogi allo staff, al management o alla struttura? Rispondete, ringraziando e fornendo loro un link dove condividere i commenti positivi online. Un semplice “la ringrazio per i vostri gentili commenti e, se trova un attimo di tempo, saremmo lieti che condividesse il suo feedback con altri su www.reviewsite.com” aumenterà notevolmente le recensioni positive riguardo l’albergo.

Recensioni negative

  • Ringraziate per il tempo prezioso dedicato all’hotel;
  • Se presenti, evidenziate prima i commenti positivi lasciati dal cliente;
  • Fate capire quanto si è dispiaciuti e sorpresi nel venire a sapere che il loro soggiorno non sia stato soddisfacente al 100% – far capire a questo ospite e a ospiti futuri, che questa è stata un’eccezione;
  • Fate le vostre scuse per qualsiasi disservizio ricevuto. Certo, potete fornire qualche circostanza attenuante, ma quello che vuole il recensore sono le vostre scuse e che venga dato ascolto alla sua voce;
  • Spiegate come intendete rispondere al suo feedback. Come nel caso del reclamo riguarda gli ascensori, forse il cliente (e sicuramente quelli futuri) si sentirà in qualche modo sollevato sapendo che la direzione è già intervenuta per risolvere il problema;
  • Offrite un canale off-line dove continuare il dialogo. Non conviene entrare in un dibattito online riguardo la qualità della prima colazione – dibattito che potrebbe solo ottenere il risultato di dissuadere altri potenziali clienti dal prenotare. Tentate invece di lasciare un’impressione positiva, invitando il recensore a chiamare direttamente in ufficio, così da poter sentire personalmente i suoi commenti.

In questo modo si lancia il messaggio a clienti futuri che in vostro è un albergo dove il parere del cliente conta veramente!

Fonte: Marketing Pilgrim

4 Responses to “Come gestire recensioni online negative”

  1. [...] uno dei suoi sondaggi, effettato su un campione di 2.200 viaggiatori provenienti da tutto il mondo, Tripadvisor – la più grande community del mondo dedicata ai viaggi –  ha chiesto ai suoi visitatori quali [...]

  2. [...] gestire le recensioni negative di TripAdvisor è consigliabile rispondere con chiarezza e onestà agli utenti ed è indispensabile essere sempre [...]

  3. Patty says:

    penso che trip advisor risulterebbe realmente efficace e veritiero solo quando il cliente in questione pubblichi il suo nome e cognome o comunque dia la “prova” certa di essere stato ospite realmente presso l’hotel. Soprattutto quando ci sono ancora persone che sì si trovano male in un hotel ma non per cause imputabili all’hotel ma per esigenze che l’hotel non ha potuto soddisfare come per esempio quando si vuole soggiornare in 2 non volendo lasciare il documento della persona che li accompagna; oppure quando pretendono di mettere varie consumazioni sul prezzo della camera in modo da addebbitare il tutto alla propria azienda, ci sono gli hotel che lo fanno (molti purtroppo) ma chi non lo fa non è perchè è disonesto bensì il contrario, e, quando capitano queste cose poi ti mettono recensioni negative che non c’entrano nulla con quello realmente accaduto, ma solo per il gusto di screditare l’hotel

  4. rio says:

    Io sono un utente che ha lasciato una recensione molto negativa su un albergo (anche su tripadvisor). Ho aggiunto anche delle foto, proprio per rendere la mia “denuncia” il più possibile completa ed imparziale. Senza mettere il mio nome e cognome, ma con le date di soggiorno, è stato molto semplice da parte del proprietario risalire a me. Ma a parte questo, sapete che ha fatto il gestore in questione? Ha risposto, su tripadvisor, alla mia recensione con insulti e bassezze. Ovviamente il suo comportametno a dir poco non professionale e maleducato, gli si è ritorto contro. Ho contattato l’ente che si occupa della promozione del territorio, ho mostrato foto, recensione e la risposta del gestore. Hanno mandato un’ispezione dei n.a.s.
    Ovviamente la stessa recensione l’ho inserita in ogni sito che lo permette e ho cercato di fare anche il passaparola: quanto è costata a questo albergo la non professionalità?
    Forse alcuni esercenti, invece di lamentarsi della brutta pubblicità, dovrebbero preoccuparsi di evitare di far andare via il cliente insoddisfatto.

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