Come gestire recensioni online negative.
Al Resort Quest Wakiki Beach Hotel viene data molta importanza alle recensioni online lasciate dai clienti e il Guest Service Manager dell’hotel risponde personalmente a ogni commento su TripAdvisor.com.
Ecco qualche consiglio per la gestione delle recensioni, positive e non.
Certo, è facile rispondere quando l’ospite ha da dire soltanto cose piacevoli…
Risposta dell’hotel:
Grazie per i suoi commenti positivi riguardo il nostro albergo. Ci fa piacere sapere quanto ha gradito il nostro servizio di Breakfast on the Beach e che il nostro staff ha superato le sue aspettative. Augurandoci di avere il piacere di rivederla presto…
oppure
Grazie per aver scelto il nostro albergo per festeggiare il vostro anniversario. Ci fa molto piacere apprendere quanto abbiate apprezzato la vista sul mare e come la cortesia del nostro staff abbia reso la vostra vacanza ancor più memorabile. Sono d’accordo con voi riguardo la posizione dell’albergo, che è uno dei suoi tanti punti di forza…
Come potete notare, ogni risposta è stata personalizzata in base ai commenti lasciati dal cliente.
Non è difficile immaginare quanto questo possa gratificare l’interlocutore e influire positivamente sulla sua scelta di prenotare nuovamente o consigliare la struttura ad amici.
E per le temutissime recensioni negative?
Come si può rispondere quando l’albergo è venuto meno alle aspettative del cliente?
Ecco un esempio di reclamo…
L’ascensore richiede urgente manutenzione – abbiamo passato minuti tentando di far accettare le keycard. Ad un certo punto abbiamo dovuto provare ben 5 keycard tutte appartenenti a camere diverse prima che una funzionasse. Dopo di che ci siamo trovati ad effettuare un viaggio oltre il ventiduesimo piano prima che cominciasse a funzionare normalmente!
… e la risposta dell’hotel:
Grazie per i vostri commenti riguardo il nostro hotel. Con grande rammarico apprendiamo della vostra esperienza negativa con gli ascensori del hotel. Prossimamente avrà inizio un programma di modernizzazione che riguarderà proprio gli ascensori.
Di seguito alcuni consigli per alberghi che ricevono recensioni online:
Prima, per quelle positive:
- Se qualcuno ha speso del tempo per lasciare una recensione positiva, quanto tempo ci vorrà per ringraziarlo? Dedicate un momento della vostra giornata/settimana per rispondere: impiegherete meno di un’ora a settimana;
- Avete ricevuto una email con elogi allo staff, al management o alla struttura? Rispondete, ringraziando e fornendo loro un link dove condividere i commenti positivi online. Un semplice “la ringrazio per i vostri gentili commenti e, se trova un attimo di tempo, saremmo lieti che condividesse il suo feedback con altri su www.reviewsite.com” aumenterà notevolmente le recensioni positive riguardo l’albergo.
E se le recensioni sono negative?
- Ringraziate per il tempo prezioso dedicato all’hotel per lasciare la recensione;
- Se presenti, evidenziate prima i commenti positivi lasciati dal cliente;
- Fate capire quanto si è dispiaciuti e sorpresi nel venire a sapere che il loro soggiorno non sia stato soddisfacente al 100% – far capire a questo ospite e a ospiti futuri, che questa è stata un’eccezione;
- Fate le vostre scuse per qualsiasi disservizio ricevuto. Certo, potete fornire qualche circostanza attenuante, ma quello che vuole il recensore sono le vostre scuse e che venga dato ascolto alla sua voce;
- Spiegate come intendete rispondere al suo feedback. Come nel caso del reclamo riguarda gli ascensori, forse il cliente (e sicuramente quelli futuri) si sentirà in qualche modo sollevato sapendo che la direzione è già intervenuta per risolvere il problema;
- Offrite un canale off-line dove continuare il dialogo. Non conviene entrare in un dibattito online riguardo la qualità della prima colazione – dibattito che potrebbe solo ottenere il risultato di dissuadere altri potenziali clienti dal prenotare. Tentate invece di lasciare un’impressione positiva, invitando il recensore a chiamare direttamente in ufficio, così da poter sentire personalmente i suoi commenti.
In questo modo si lancia il messaggio a clienti futuri che in vostro è un albergo dove il parere del cliente conta veramente!
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